摘要：
专题：3·15国际消费者权益日：金融机构在行动 一年一度的“3·15”国际消费者权益日再度来临，泰康在线作为泰康保险集团旗下的头部互联网保险公司，始终积极承担消费者权益保护工作... 一年一度的“3·15”国际消费者权益日再度来临，泰康在线作为泰康保险集团旗下的头部互联网保险公司，始终积极承担消费者权益保护工作的主体责任。依托先天性的科技优势和多年来积累的科技实力，泰康在线不断深化“科技驱动战略”，积极贯彻落实“科技金融大文章”，持续为守护消费者权益贡献科技力量。
今年《***工作报告》明确提出“大力推进现代化产业体系建设，加快发展新质生产力”，将“新质生产力”置于国家经济高质量发展的核心位置。“科技创新”作为催生新质生产力的核心引擎，也受到了社会的广泛关注。在泰康在线看来，科技金融是消费者权益保护工作的基本盘之一，赋能消费者保护也是科技工作不可分割的一部分。目前，在科技能力的支撑下，泰康在线已累计申请科技专利超400件，实现了理赔服务自动化线上化、客户服务智能化、投诉处理线上化、消费者隐私数据安全化等，切实维护了消费者权益。
理赔服务自动化、线上化，打造理赔质速新体验
理赔是保险业最核心的服务环节之一，不仅是提升保险消费者体验感的关键所在，更是消费者权益保护不可或缺的重要内容。自成立以来，泰康在线作为一家极具科技特色的互联网保险公司，持续加大科技在健康险、非车财产险与车险领域理赔服务的应用，致力于提升理赔服务的效率和水平，为客户带来更优质、更便捷的线上化理赔体验。
在健康险和非车财产险领域，泰康在线着力推动理赔自动化。其中，为优化健康险客户的报案体验，泰康在线积极打造了智能互动的引导式理赔服务模式，客户在提交理赔资料时，能够享受到人工智能系统提供的实时识别与指导服务，高效解决理赔流程中常见的疑问。目前，泰康在线门诊医疗产品自动理***已达90%。针对企业财产险，泰康在线依托泰易查app移动调查平台，打破了传统线下调查耗时又费力的弊端，从而进一步提升理赔效率。此外，泰康在线高度重视新市民群体的保险保障，启动骑手专项理赔项目，通过流程优化、规则迭代，自核率稳步提升，用科技手段将理赔结案时间平均缩短了4分钟。目前，泰康在线理赔自动化率超***%，小额案件1日结案率为99.8%。
在车险领域，泰康在线则着力推进理赔全流程线上化，如理赔单证电子化、理赔流程透明化、客户端全面自助化，累计为逾6.3万客户提供了一站式优质、便捷、贴心服务。客户可通过小程序、公众号、泰生活APP等多种渠道进行自助报案，其中，远程查勘和视频定损服务使客户实现了从报案到结案最快只要9分钟的高效率；“协议掌上签”服务让客户足不出户就能完成协议签署，对比线下平均每案节约6小时以上，通过落实一体化处理，将理赔单证电子化率提升至82%。
客户服务智能化，提升客户体验及服务效率
客服作为客户服务的出口与消费者反馈的入口，其服务质量的好坏成为消费者保护工作质量的度量衡。为了提升客户服务的效率与质量，泰康在线以“智能***人工”为目标，打造了智能、高效、一站式闭环的“智能客服系统”。
在客户服务场景中，泰康在线基于多年来在客服领域积累的知识，搭建了丰富的知识库，为机器人和人工座席提供标准话术，并实现了对知识的自助管理和自主迭代升级。同时，系统在保护客户隐私的前提下，支持客户轨迹的实时记录，可为客服及时提供更多关于客户的有效信息，让服务更精准、不断点。目前，泰康在线人工客服占比已经降至25%，有效接待率提升至75%。
考虑到老年群体的特殊性，泰康在线“智能客服系统”还特别开发了适老化功能，让系统操作不再成为老年人的障碍。在服务入口方面，热线客服、在线客服等通道均开通了“老年人关爱专席”一键转接服务，解决老年人“不会找人”“找不到人”的困扰。在工单处理方面，系统可自动标识老年人工单并简化其业务办理流程，开通老年人业务代办绿色通道，保障老年人的服务问题从简、从快、从优处理。目前，泰康在线已通过一键转接功能接待了8.5万余位老年客户，优先处理老年客户工单1.1万余次，有效保护了老年消费者权益。
投诉处理线上化，提升矛盾***化解率
随着消费者对于互联网保险服务要求的逐年提升，矛盾***化解的重要性日益凸显。为维护广大保险客户的合法权益，多年来，泰康在线持续打破传统险企的常规做法，秉承客户思维、运用科技力量，驱动保险矛盾***高效化解，提升客户服务水平。
为了打破***调解的时空限制、及时满足客户调解需求，泰康在线颠覆传统现场调解模式，自主研发并上线了业内首个线上理赔***ODR平台，同时与湖北省保险合同***调解中心达成合作意见，让客户、保险公司、第三方调解中心通过线上***的方式进行三方面谈及电话沟通，让客户更加安心、放心。
为了进一步提升矛盾***化解质效，泰康在线以“科技降诉”为目标，启动建设了集覆盖全、效率高、能预警、自动化、一体化等特点于一身的“线上投诉系统”，实现诉前、诉中、诉后全流程高效处理，为畅通投诉渠道、保障消费者依法求偿权提供了全面的数字化系统支持。在系统的支撑下，泰康在线***化解效率显著提升，案件协谈效率提升25%以上，全流程平均审批时效提升12%，投诉处理整体效率提升20%，热线电话投诉处理周期缩短30%。
隐私数据安全化，保障消费者信息安全
在信息化时代，消费者个人信息安全保护已成为消费者权益保护的重中之重。作为市场的重要主体和参与者，泰康在线认为，只有确保消费者个人信息安全，才能维护消费者的隐私权、信任感和权益，并最终促进市场的健康化发展。
自成立起，泰康在线便将消费者个人信息保护作为业务开展的前提和基础，不仅对所有与客户交互的系统进行了统一的客户隐私协议管理，还在APP、H5等所有面向客户的自有系统页面中使用完备的协议内容，并严格遵守法律法规要求，持续保持隐私协议更新，让客户清晰地了解个人信息保护情况。
在泰康在线运行的系统中，涉及敏感信息的存储设备全部都加装了数据防泄漏装置，实现对敏感数据的实时监控，有效减少了数据泄露风险，保障了客户信息安全。其中，泰康在线还在“智能客服系统”中增加了敏感信息屏蔽技术，将客户的验证信息或所提交的涉及个人隐私的材料在对话框中屏蔽，以保证信息安全。同时，泰康在线也严格遵守最小化原则管理客服人员的权限，避免对客户隐私信息的过度曝光。
在过去多年的发展历程中，泰康在线通过发力理赔服务自动化线上化、客户服务智能化、投诉处理线上化、消费者隐私数据安全化等，切实维护了消费者权益。2024年，泰康在线积极启动消保一体化智能管理中台建设，以系统化手段全方位保障消费者权益。中台将整合产品和渠道消保信息档案、搭建数据模型动态监测消保指数，及时预警潜在侵害消费者权益的***；同时开拓消保规则库，利用AI技术监测营销宣传行为，通过对接投诉管理、法务合规平台等多个系统，落地溯源整改、消保风险提示等工作，从而实现消保工作闭环式的线上化管理。
展望未来，伴随着科技的不断进步和金融领域的不断创新，科技金融将在消费者权益保护方面发挥更加重要的作用；做好科技金融大文章，也将推动新质生产力的快速发展。在此背景下，泰康在线将持续提升自身科技服务水平，为消费者提供更加安全、便捷、高效的金融服务体验，全面服务新质生产力发展。
